Пять правил вступления в контакт. Начало беседы или вступление в контакт Отработка умения вступать в контакт с клиентом

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы . Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями.

Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт – это незримая эмоциональная нить

(и оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта – нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие, и т.д.). Поэтому важно не только, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

А техника продажи – это последовательное возведение «этажей дома» с внутренними перекрытиями и оборудованием, соответствующими их назначению. Без этого дом будет пустой коробкой (хорошо пообщались, а сделку не заключили).

Умение вступать в контакт.

Для того чтобы понять – а как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие, и разберем каждую по отдельности.

Первое впечатление

55% - визуальные ощущения (поза, жесты, мимика, пантомимика, дистанция);

7% - вербальный компонент (смысл слов).

Клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о нас. Из чего же оно складывается?

Как правило, сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию. Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего вы избыточно «перегибисты». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать. Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему – и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим. Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться».

Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности. Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности - «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Взгляд «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление и т.д. Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Темп все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта следует:

Учитывать, что первое впечатление которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые,10-15 сек. общения.
С самого начала определить, какой перед вами человек (по возрасту, статусу, характеру) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).
Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса. Которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.
Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес. Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это на свой лад как возможность решить проблему.

ГРУБОСТЬ – ПРИЗНАК СЛАБОСТИ, А НЕ СИЛЫ ЧЕЛОВЕКА.

Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа.
Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1
Если покупатель пришел к вам в магазин - дать возможность ему избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Резко не приближаться к покупателю и не подходить к нему сзади. Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день!» и оставить покупателя в покое. В случае заинтересованности он сам обратиться к вам.
Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.
Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т.п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.
Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.
В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

ВЕДИТЕ СЕБЯ МЯГКО С ЛЮДЬМИ, НО ТВЕРДО В ДОСТИЖЕНИИ СВОЕЙ ЦЕЛИ!

В продаже каждый этап важен. Во время подготовки, нельзя игнорировать ни этап работы с возражениями, ни презентацию, ни вступление в контакт. Но в то же время, ошибки на ранних этапах влияют на результат в большей степени, чем на поздних. Представьте себе снежную лавину в горах. Если она уже несется всей своей массой вниз, то рельеф местности, погода и наличие лыжников на её пути сыграет совершенно незначительную роль. А вот если снежок подморозило на том этапе, когда лавина только начинает свое движение, то она может и вовсе не сойти.

Если вы провалили этап выявления потребностей, не определили предпочтений и желаний клиента, то завершение продажи станет сущим адом. Клиент начнет всеми способами вас «отшивать». В ход пойдут все известные возражения и уловки. И вам, вероятнее всего, уже не выправить эту продажу.

Если же ценность продукта сформирована на ранних этапах, вы можете «закрыть» продажу любой фразой - результат будет!

Первые 3 этапа создают ценность, работа с возражениями её поддерживает, упрочняет, а завершение продажи нужно, чтобы обменять созданную ценность на деньги клиента. И начать формирование ценности нужно с первых секунд общения. Я могу с уверенностью сказать, что вступление в контакт - фундамент вашей продажи.

Во время вступления мы устанавливаем определенный контекст, согласно которому мы и будем общаться с клиентом. Мы принимаем определенное распределение ролей, вот только подавляющее большинство менеджеров по продажам использует стереотипную роль Продавца, а клиент вынужденно становится Покупателем. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Контекст «Продавец-Покупатель» - негативный заштампованный сценарий, в ходе которого архетип Продавца пытается «впарить», «пропихнуть», «слить» свой продукт, а Покупатель, как змея, пытается выскользнуть. Он бросает возражения «я подумаю» и «нужно посоветоваться с руководством/женой/собакой», он уходит, чтобы «возвратиться через полчасика», он делает заинтересованное лицо и «идет домой за деньгами». Вот только не вернется.

Хороший менеджер по продажам обладает гибкостью поведения. На этапе вступления в контакт он прилагает все усилия, чтобы сломать устоявшийся сценарий. Для него предпочтительнее работать в контексте «Эксперт-Клиент». В чем отличие этого сценария от пары «Продавец-Покупатель»?

Отличие в том, какая из сторон обладает ценностью. Деньги, которые хочет получить Продавец, у Покупателя. Деньги, которые хочет получить Эксперт, уже у него, у них просто иная форма: знания, опыт, концепция решения, связи и т.д. Клиент же нужен лишь для «обналичивания» всего того, что может дать Эксперт. При этом, основное заинтересованное лицо - сам Клиент!

Поэтому Эксперт - лицо, создающее ценность, а Продавец - лицо, изымающее ценность. Эту концепцию легче понять на эмоциональном уровне, чем осознать логически. Вот только эмоции я вам передать не смогу, мне нужно дать конкретные инструменты, не зависящие от вашего или моего субъективного восприятия.

Именно на этапе вступления в контакт определяется то, кто какую роль сыграет. И если выбрать неверный контекст, то формирование ценности с самого начала будет болезненным медленным процессом.

Критическим моментом определения сценария становится Проверка. Это действие или фраза клиента, применяемая для определения контекста. В своей сути это предложение продавцу «отвалить», и может быть высказано по-разному:

Я просто посмотрю…

Отправьте свое предложение на наш е-мейл…

Мы вам перезвоним.

Я не знакомлюсь.

Если менеджер начинает преследовать клиента, он провалил проверку и попал в контекст «Покупатель-Продавец». Твердолобое прямолинейное увещевание клиента в том, что товар хорош, а цена низка приведет к неминуемому провалу проверки и срыву всей продажи. «Стойте, подождите, вы же наше коммерческое ещё не видели, не закрывайте дверь, давайте я хотя бы на е-мейл вам скинууу…».

А как в ситуации Проверки поведет себя Эксперт? Тут нужно провести анализ и понять, что важно правильно говорить, но ещё важнее правильно действовать. Невербальное поведение значит больше, особенно в начале коммуникации. Это как лакмусовая бумага - ваш клиент кинул вас в воду, вы покраснели… И теперь он точно знает, что никакой вы не Эксперт, а просто притворяетесь.

Что делать? Первым, что увидит ваш клиент, будет ваша улыбка. Как сказал Дейл Карнеги, «тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей». Хорошая улыбка должна быть доброжелательной и мягкой. Посмотрите известный телесериал «Менталист». Главный герой улыбается очень мягко, по-доброму. При этом у него на лице образовывается невероятное количество морщинок и складок, а это означает, что улыбается он не только губами, но и глазами, щеками, бровями. У него как раз совсем не голливудская безжизненная выхолощенная улыбка. Он американец, но улыбается совсем по-русски. А мы, наоборот, стараемся улыбаться как американские сейлзы. Чем вам не каламбур?

Давайте говорить честно: такая «естественная» улыбка тренируется в течение нескольких месяцев перед зеркалом. Иного пути нет. Нам всем кажется, что мы очень органичны, красиво улыбаемся и плавно двигаемся, но очень часто клиент видит нас иначе. Ведь наши покупатели, как зрители - они хотят видеть актера, который «проживает» свою роль. А теперь спросите любого студента театрального ВУЗа, какое количество времени он тратит на занятия? Сколько часов в день он танцует и делает растяжку, просто чтобы «естественным» образом ходить по сцене. Актеры - невероятно работоспособные люди. Поэтому берите зеркало и улыбайтесь! Проговаривайте свои скрипты, наработки и улыбайтесь!

Представьте себе, что негатив, который очень часто клиент испытывает на начальном этапе коммуникации («опять продавец звонит, как уже они достали!») это большие хмурые океанские волны. Как сделать так, чтобы эти волны не затопили берег и не разбили пристани, яхты, чтобы не смыли в океан отдыхающих пляжников? Правильно, для этих целей ставят волнорез. Он непосредственно разбивает волну, сражается с ней до того момента, когда она обрушится на берег. В сущности своей, волнорез является профилактическим средством.

В современных продажах невероятная конкуренция. Она не очень умная, но она массивная. Вашего потенциального клиента атакуют с самого утра и до позднего вечера. Естественно, что в такой ситуации клиент учится «отшивать» каждого позвонившего или постучавшего в дверь. Даже если клиент сам приходит в магазин, он отшивает подбегающих к нему продавцов. «Ведь сам же пришел!» -- негодуют менеджеры. А вы действуйте так, чтобы отличаться от остальных.

Наиболее эффективным инструментом снятия напряжения на начальном этапе является техника «Волнорез». Укажите клиенту на корень проблемы. Не стесняйтесь, прямо так и скажите: «Я знаю, что вам названивают в день десятки продавцов. Господи, они даже мне звонят, хотя я и сам продавец. Я ни в коем случае не хочу навязать вам ненужный продукт. Я всего лишь хочу предложить решение вероятной проблемы, с которой сталкивается большинство компаний вашей отрасли. Но для этого мне нужно задать вам несколько вопросов. Вы сможете уделить мне десять минут?».

Причем говорить это нужно не профессиональным поставленным голосом ведущего теледивана, а тем голосом, которым вы с мамой разговариваете. Своим голосом. Результативность этой техники невероятно высокая, вот только здесь, как и с улыбкой - нужно стараться.

Примените два вышеуказанных метода в своих продажах, и вы поймете, насколько легче продавать с позиции экспертности, когда клиенту важно ваше мнение и ваши знания. Ежедневно отрабатывайте улыбку перед зеркалом в течение 20 минут. Пропишите себе скрипт «Волнорез» и используйте его на начальном этапе коммуникации.

И никаких НЛП, никаких манипулятивных техник, гипноза и самогипноза. И никакие Проверки нам не страшны. Ведь звоним не клиенту, мы звоним человеку, который обладает ровно таким же культурным кодом, что и мы. И если мы общаемся с ним, как человек с человеком, с добротой и участием, тогда он становится нашим Клиентом, а мы для него становимся Экспертом.

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая - это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило - это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

Внешние реакции собеседника.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопро-сам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории.

По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель осталсяневключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг.Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение.Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации.И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

Виды слушателей и их характеристика.

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения!По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений. Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

Цели :
- установление контакта в общении; понимание своего состояния и его презентация, а также понимание состояния других людей, сопереживание;
- передача и прием информации;
- умение слушать, что означает умение воспринимать другого человека полностью, во всех его вербальных и невербальных проявлениях, улавливать подтекст, смысл его высказываний, а также воспринимать свои реакции, возникающие в ответ на то, что говорит человек.

УПРАЖНЕНИЯ НА УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

УПРАЖНЕНИЕ 1.

Все участники располагаются большим полукругом.
Инструкция: «Пусть каждый из нас по очереди выйдет в центр и попытается любыми доступными ему средствами, но только не вербальными, установить контакт с каждым участником занятия».
После того как все выполнят это задание, тренер предлагает участникам обсудить их впечатления, возникшие в процессе выполнения упражнения. При проведении промежуточных итогов тренер акцентирует внимание на тех средствах установления контакта, которые перечисляют участники, а также на тех признаках, которые свидетельствуют о том, что контакт установлен.

УПРАЖ НЕНИЕ 2.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Пусть кто-то из нас первым скажет своему соседу слева о его состоянии. Например: "Мне кажется, что ты сейчас спокоен и заинтересован происходящим" или: "Мне кажется, что ты утомлен" и т. д. Тот, кому это сказали, в свою очередь скажет нам всем о своем состоянии в данный момент. Затем он выскажет свое предположение о состоянии своего соседа слева, и тот уточнит свое состояние, и т. д.»
После того как круг замкнется, тренер может задать группе более общий вопрос: «Каким образом вы определяли состояние своего соседа?» или более конкретный: «На какие признаки вы ориентировались, определяя состояние своего соседа?»

УПРАЖ НЕНИЕ 3.

Группа садится в круг.
Инструкция: «Для выполнения этого упражнения мы разделимся на пары. (Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении.) Пусть каждая пара займет удобное для нее место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6минут для беседы (тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом работы группы или нейтральные темы). По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу».
Участники полторы минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по полторы минуты - один сидя, другой - стоя и наоборот (лицом друг к другу), полторы минуты - сидя лицом друг к другу.
При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Участники достаточно аргументированно проговаривают идеи о наибольшей комфортности равных положений (например, оба сидят). Это позволяет высказать мысль о важности для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне.

УПРАЖ НЕНИЕ 4.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Сейчас я раздам некоторым из вас карточки, на которых обозначены те или иные эмоциональные состояния. Те, кто получит карточки, прочитают, что на них написано, но так, чтобы надпись не видели другие члены группы, и затем по очереди изобразят это состояние. Мы будем смотреть и постараемся понять, какое состояние изображено».
В ходе упражнения тренер дает возможность участникам высказать свои мнения относительно изображенного состояния, затем называет его. В ходе обсуждения нередко высказываются идеи о том, какие состояния распознаются с трудом, что может способствовать пониманию. Каждый раз после того, как состояние названо (например, радость), можно спросить прежде всего у тех, кто дал правильный ответ, потом и у остальных участников группы, на какие признаки они ориентировались, определяя состояние. Такое обсуждение дает возможность собрать «банк» тех невербальных проявлений, на которые можно ориентироваться, определяя состояние человека.
Кроме того, данное упражнение позволяет развивать выразительность поведения у тех участников, которым тренер предлагает изобразить то или иное состояние.

УПРАЖ НЕНИЕ 5.

Группа садится в круг. Каждому участнику предлагается выбрать себе пару, ориентируясь при этом на то, чтобы избранник был наименее знакомым ему человеком.
Инструкция: «Пусть каждая пара займет удобное место так, чтобы не мешать никому. Встаньте друг напротив друга (лицом друг к другу). Договоритесь, кто будет начинать задание, а кто продолжать. Итак, сейчас тот, кто начинает, будет делать различные движения, руками, головой, глазами, всем телом. Второму участнику необходимо с максимальной точностью повторять все движения партнера. Через некоторое время по моему сигналу партнеры поменяются ролями».
Упражнение дает возможность участникам группы лучше почувствоватьдругдруга, приобрести навыки моторной рефлексии и антиципации; выявить ряд идей, необходимых, в частности, для осознания условий, улучшающих установление контакта, инициативы и путей преодоления барьеров, возникающих в ходе диадного взаимодействия.
Участники получают возможность поставить себя на место другого человека. В ходе обсуждения нередко возникает идея о том, что в определенный момент характер следующего движения партнера становится понятным еще до того, как партнер начнет его выполнение.

ПРИЕМ И ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

УПРАЖ НЕНИЕ 6.

Все участники становятся в круг.
Инструкция: «На счет "раз" каждый из участников начнет делать какое-либо движение. При этом все остаются на своих местах. Желательно выбирать такие движения, которые сможет делать каждый участник. На счет "два" надо прекратить делать то движение, которое вы делали на счет "раз", и начать выполнять то движение, которое на счет "раз" делал ваш сосед слева. И так на каждый следующий счет: вы прекращаете делать то, что вы выполняли^ приступаете к выполнению упражнения, которое делал ваш сосед слева. Если все будут внимательны, то движение каждого, пройдя по кругу, вернется к своему "автору"».
Упражнение выполняется до тех пор, пока движение каждого участника не вернется к нему. Нередко уже при первых переходах движений кто-либо из участников ошибается. В этом случае тренер побуждает группу к поиску момента искажения движения, после чего упражнение начинается сначала. По завершении упражнения, когда движение каждого совершит полный круг, тренер спрашивает участников о том, к кому вернулось его движение; есть ли изменения в его характере. Обсуждение направляется на осознание причин происходящих искажений передаваемых движений и того, что могли бы предпринять участники, чтобы этого не происходило. Это упражнение желательно проводить в начале работы по осознанию участниками группы факторов, позволяющих без искажений принимать и передавать информацию в процессе общения.

УПРАЖ НЕНИЕ 7.

Все участники садятся в круг. Видеотехника подготовлена к съемке.
Инструкция: «Мы уже убедились, насколько важно быть точными и внимательными при приеме и передаче информации. (Это упражнение может выполняться после появления в группе идей, относящихся к процессам приема и передачи информации в ходе общения, а также после упражнения 45.) Сейчас (тренер называет имена 5 или б человек, которых он заранее избрал для участия в упражнении) примут участие в упражнении. Ваша задача будет заключаться в приеме и передаче сообщений. Пусть Андрей (тренер называет одного из участников упражнения) останется здесь, а все остальные подождут какое-то время за дверью».
Тренер зачитывает Андрею текст, предварительно еще раз напомнив ему о том, что он должен будет передать его следующему участнику. С этого момента ведется видеозапись работы (возможно использование только магнитофонной записи без видеоряда). Тренер последовательно приглашает участников, ожидающих за дверью, каждый из которых выслушивает сообщение предыдущего и затем пересказывает его следующему участнику. Последнему участнику, получившему сообщение, тренер задает вопрос: *Олег, ты только что получил сообщение. Скажи, пожалуйста, что ты будешь делать после того, как получил информацию?» Когда участник ответит на этот вопрос, видеосъемка прекращается.
Вариант текста: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20 комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 октября».
Обсуждение упражнения проводится с использованием видеозаписи. Перед просмотром проговаривается идея о том, что при приеме информации происходит структурирование идей, которое предполагает последовательное выделение всех прозвучавших идей (участники выполняют эту работу, опираясь на текст, использовавшийся в упражнении), а затем их ранжирование по степени важности. В частности, безусловно важной является информация, которая требует от получателя каких-то срочных практических действий. Однако очень часто мы производим ранжирование идей до того, как выделили все полученные, что приводит к субъективным преобразованиям информации и ошибкам. Иллюстрируя эти идеи материалом упражнения, тренер выделяет три типа ошибок, характерных для передачи сообщений: а) утрата; б) искажение; в) дополнение. Затем участники смотрят видеозапись, выделяя допущенные ошибки. Этап просмотра может быть очень дробным, если ошибок много.
Упражнение дает большой поучительный материал, ошибки легко дифференцируются участниками и вызывают оживленные комментарии. Динамичность упражнения, его отчетливые, «прозрачные» результаты обладают большим мотивирующим эффектом, увеличивают включение участников в групповой процесс.

УПРАЖ НЕНИЕ 8.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «У меня в руках несколько карточек. На них написаны названия различных предметов, состояний, понятий. Например, лампа, сон, свет, веселье и т. д. Я приколю карточку на спину одному из вас, допустим, Виктору, но сделаю это так, чтобы он не видел, что на ней написано. Затем Виктор будет подходить к разным участникам группы (по своему выбору), и те, к кому он подошел, невербально будут показывать ему, что написано у него на карточке. Задача Виктора - понять, что написано на карточке».
В ходе упражнения тренер побуждает участников к его продолжению до того момента, пока участник точно не установит, что же написано на карточке, после чего карточку получает следующий участник.
Упражнение позволяет всем участникам группы проиграть обе роли и потренироваться в поиске средств передачи информации, в рефлексии причин невербальных интерпретаций, точности их нахождения и т. д.

УПРАЖ НЕНИЕ 9.

Все участники становятся по кругу (спиной в круг).
Инструкция: «Пусть кто-нибудь из вас задумает любой предмет, который мы будем невербально передавать по кругу. Предмет должен быть таким, который в реальности можно передавать друг другу».
Тренер ждет, пока возникнет идея предмета, просит участника, задумавшего предмет, не называть его вслух и дает ему время подготовиться к передаче (1-2 минуты).
«Итак, сейчас Игорь передаст свой предмет соседу слева. При этом он, а затем и все мы, будем пользоваться только невербальными средствами, а тот, кому предмет передается, должен понять, какой предмет он получил. Получивший предмет в свою очередь передает его своему соседу слева и т. д. Таким образом, предмет будет двигаться по внешнему кругу против часовой стрелки и в итоге должен вернуться к Игорю, если все будут внимательны и не допустят каких-либо преобразований предмета. К этому моменту все участники будут стоять лицом в круг, так как каждый, передав предмет, может повернуться лицом в круг. Давайте начнем».
После того как предмет возвратится к отправителю, тренер, двигаясь от последнего, но теперь уже по часовой стрелке (в обратном направлении), спрашивает всех по очереди, что каждый получал и что передавал.
Для усложнения упражнения и повышения активности участников, а также для того чтобы получить больше материала для обсуждения, можно предложить одновременно начать передачу своих предметов трем участникам группы, стоящим примерно на равном расстоянии друг от друга в разных местах круга.
При обсуждении внимание участников может быть обращено на те моменты, которые способствуют или препятствуют взаимопониманию. Речь, в частности, может пойти о том, что в общении каждый из участников несет ответственность за результат. Тот, кто передает информацию, должен постараться сделать это четко, ясно, понятно для другого, т. е. передающий информацию затрачивает определенные усилия для обдумывания того, как используемые им жесты, движения могут быть восприняты, поняты, интерпретированы тем человеком, кому они предназначены. С другой стороны, получающий информацию должен прежде всего подумать над тем, какой смысл мог вложить в тот или иной жест его партнер и не спешить с интерпретацией.

УПРАЖНЕНИЕ 10.

Участники делятся пополам (если в группе нечетное число участников, тренер тоже принимает участие в упражнении), образуя две шеренги, и садятся лицом друг к другу так, чтобы напротив каждого кто-то сидел.
Инструкция: «Представьте себе, что все мы едем в автобусах: одна подгруппа едет в одном автобусе, вторая - в другом. Автобусы остановились рядом в транспортном заторе. Вы сидите у окна и видите, что в другом автобусе прямо напротив вас и тоже у окна сидит ваш знакомый. Это большая удача, потому что вам надо срочно передать ему важную информацию, и вы, воспользовавшись ситуацией, делаете это. Но сделать все это вы можете только молча, без слов, невербально. Времени на это у вас немного. Тот, кому передают информацию, должен постараться понять, что ему сообщает его знакомый».
Этот фрагмент упражнения может модифицироваться следующим образом. Тренер заранее может подготовить для каждого участника текст сообщения, которое надо передать. Это дает возможность учесть особенности и успешность в тренинге каждого участника.
На первом этапе упражнения тренер предлагает одной шеренге выступить в роли передающих информацию, а второй - принимающих сообщение. Следует дать возможность участникам подготовиться к выполнению упражнения. Когда все готовы, тренер предлагает кому-либо из первой шеренги начать передавать информацию, а всех остальных просит внимательно смотреть.
После того как информация передана, тот участник группы, кому она была предназначена, говорит о том, как он понял то, что ему только что сообщили. Другие участники в это время могут высказывать свои версии вербализации переданного текста.
Это активизирует работу и позволяет приобрести более обширный материал для обсуждения, снижает напряженность. После этого передававший информацию говорит, правильно ли его поняли, и при необходимости вносит коррективы.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Предлагаемые упражнения предполагают использование следующих приемов:
Безмолвное слушание - выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше.
Уточнение - обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того чтобы более точно понять его (например, женщина говорит психологу: «В последнее время мой сын ужасно себя ведет». Следует уточнение: «Поясните, пожалуйста, как вы понимаете слова "ужасно себя ведет"»).
Пересказ - изложение своими словами того, что сказал собеседник; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным.
Дальнейшее развитие мыслей собеседника - проговаривание подтекста высказывания собеседника.

УПРАЖНЕНИЕ 11.

Участники садятся в круг.
Инструкция: «Я буду зачитывать вам разные высказывания, вы же должны будете написать ответные, используя сначала уточнение, потом пересказ, а потом - дальнейшее развитие мыслей собеседника».
Характер зачитываемых группе высказываний может меняться в зависимости от ее состава. Например: «Вчера наш заведующий опять сделал мне замечание в присутствии моих сотрудников. Как будто я первый год работаю и мне надо объяснять, как распределять обязанности в отделе. Надоело мне все это, давно пора покончить с этой нервотрепкой».
Каждое высказывание можно прочитать три раза: первый раз с тем, чтобы участники, написали ответ с использованием уточнения, второй раз, - используя пересказ, и третий раз - дальнейшее развитие мыслей собеседника.
После того как все написали ответы, тренер просит каждого или некоторых участников группы зачитать их ответы. При необходимости (если ответы не соответствуют предложенным для тренировки приемам) тренер вносит коррективы сам или привлекая группу.
Данное упражнение позволяет его участникам осознать суть предложенных им приемов активного слушания, потренироваться в их использовании, что является первоначальным шагом на пути формирования умения слушать другого человека.

УПРАЖНЕНИЕ 12.

Группа разбивается на «тройки»
Инструкция: «Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли "контролера". Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8-10. Я буду следить за временем
и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: "Ты думаешь...", "Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять».
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: «Выбрать три наиболее важных качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы».
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: «Как влияло на беседу повторение слов собеседника?» Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:
- это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
- давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в «русле» проблемы, говорить об одном и том же;
- в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
- давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
- улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что
тебя услышали, поняли);
- слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

УПРАЖНЕНИЕ 13.

Участники остаются на своих местах.
Инструкция: «Сейчас мы будем выполнять упражнение, в ходе которого нам понадобятся правила хорошегр слушания. Запишите их, пожалуйста (можно раздать участникам группы карточки с напечатанными правилами)».
Правила хорошего слушания:
1. Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.
2. Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника.
3. Не давай советов.
4. Не давай оценок.
«Упражнение мы будем выполнять в парах. Пожалуйста, разбейтесь на пары. Выберите себе в пару того из членов нашей группы, кого вы пока узнали меньше других, но хотели бы узнать поближе».
Тренер ждет, пока все участники группы сядут парами.
«Распределите между собой роли: один из вас будет "говорящим", другой - "слушающим".
Задание будет состоять из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг (этап) рассчитан на определенное время, но вам не надо следить за временем. Я каждый раз буду говорить, что надо делать и когда надо завершить выполнение задания. Сначала правилами хорошего слушания руководствуется "слушающий". "Говорящий" может пока отложить их в сторону.
Итак, "говорящий" в течение пяти минут рассказывает "слушающему" о своих трудностях, проблемах в общении. Особое внимание при этом он обращает на те свои качества, которые порождают эти трудности. "Слушающий" соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает "говорящему" рассказывать о себе».
Через 5 минут тренер останавливает беседу.
«Сейчас у "говорящего" будет одна минута, в течение которой ему надо будет сказать "слушающему", что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло этот рассказ. Отнеситесь, пожалуйста, к этому заданию очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому очень важно».
После того как I минута прошла, тренер дает следующее задание.
«Теперь "говорящий" в течение пяти минут будет рассказывать "слушающему" о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. "Слушающий", не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен
учесть ту информацию, которую он получил от "говорящего" в течение предыдущей минуты».
Через 5 минут тренер останавливает беседу и предлагает перейти к следующему шагу.
«"Слушающий" за пять минут должен повторить "говорящему", что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о трудностях, и проблемах в общении и его сильных сторонах в общении. На протяжении этих пяти минут "говорящий" все время молчит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит "слушающий". Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что неправильно поняли, то "слушающий" должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как "слушающий" скажет все, что он запомнил из двух рассказов "говорящего", последний может сказать, что было пропущено, что искажено».
Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим», и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом тренер каждый раз сам дает задание на следующий шаг.
В ходе обсуждения упражнения можно задать группе такие вопросы: «Как вам удавалось выполнять предложенные правила, какие правила было легче выполнять, какие - сложнее?», «О чем вам было легче говорить - о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?», «Какое впечатление произвела на вас та часть упражнения, когда вы были "говорящим"; какое влияние на вас оказывали различные действия "слушающего", как они вами воспринимались?» и т. д.
Данное упражнение в зависимости от того, как будет организовано его обсуждение, может дать очень разноплановые результаты. Наиболее простой путь - рефлексия процесса слушания, в результате чего формируется умение слушать другого, осознаются такие барьеры слушания, как оценивание, желание дать совет, рассказать что-то из своего опыта и т. д. Более сложный путь - анализ возникающих в ходе работы чувств, в частности, таких, которые сопровождали рассказ о трудностях и проблемах в общении и рассказ о сильных сторонах